Không nên bỏ qua người khuyết tật khi tạo ra trải nghiệm du lịch. Cung cấp dịch vụ du lịch dễ tiếp cận vừa là mệnh lệnh xã hội vừa là cơ hội kinh doanh. Trên thực tế, theo Tổ chức Y tế Thế giới, “hầu hết mọi người đều sẽ bị tàn tật tạm thời hoặc vĩnh viễn vào một thời điểm nào đó trong cuộc đời. Hơn một tỷ người – khoảng 15% dân số toàn cầu – sống chung với một số dạng khuyết tật và con số này đang tăng lên ”.
Người khuyết tật cũng đa dạng như khuyết tật của họ. Ngay cả hai người khuyết tật giống nhau cũng có thể có những nhu cầu rất khác nhau về khả năng tiếp cận và đi lại. Mặc dù xe lăn thường xuất hiện trên các biểu tượng dành cho người khuyết tật, nhưng người sử dụng xe lăn chỉ là một tỷ lệ nhỏ người khuyết tật. Người khuyết tật bao gồm bất kỳ ai bị khiếm khuyết hoặc giảm khả năng thể chất, nhận thức, trí tuệ và / hoặc giác quan. Trên thực tế, chính phủ Anh báo cáo rằng khoảng 6% trẻ em bị tàn tật, so với 16% người lớn trong độ tuổi lao động và Liên hợp quốc báo cáo rằng hơn 46% người trên 60 tuổi bị khuyết tật. Nhóm trên 60 tuổi cũng được coi là bao gồm “những người đi bộ chậm”, những người cũng được hưởng lợi từ các cơ sở vật chất dễ tiếp cận cho những người có nhu cầu vận động. Các tính năng trợ năng sẽ mang lại lợi ích cho cả người khuyết tật và người hưu trí, hỗ trợ các doanh nghiệp giữ chân khách hàng trong thời gian dài hơn.
Lợi ích kinh doanh của việc hỗ trợ người khuyết tật là sinh lợi về mặt xã hội và tài chính. Một nghiên cứu của EU cho thấy du khách khuyết tật đi du lịch với trung bình 1,9 người khác, bằng cách đáp ứng nhu cầu của một khách hàng khuyết tật, một doanh nghiệp có được trung bình khoảng ba khách hàng. Hơn nữa, một nghiên cứu của Amadeus cho thấy du khách khuyết tật sẽ tăng ngân sách du lịch của họ, thông qua các chuyến đi thường xuyên hơn hoặc dài hơn, lên 34% nếu các rào cản về khả năng tiếp cận được loại bỏ. Việc cung cấp các giải pháp toàn diện và dễ tiếp cận cho phép các doanh nghiệp Lữ hành & Du lịch tiếp cận nhiều khách du lịch hơn và thị trường trả tiền cao hơn mà trước đây chưa được phục vụ.
Một số vấn đề trong lĩnh vực du lịch có thể tiếp cận được đã được xem xét khi biên soạn các hướng dẫn này, cụ thể là phát triển một hệ thống bao gồm và khả năng tiếp cận; cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích du lịch dễ tiếp cận; cung cấp thông tin trợ năng chính xác, chi tiết và toàn diện; tiếp thị người khuyết tật một cách chủ động và hiệu quả; đào tạo nhân viên về tính hòa nhập và khả năng tiếp cận và bao gồm cả người khuyết tật trong các quyết định hoạt động.
Lưu ý rằng các nguyên tắc này có thể thay đổi và có thể được nâng cao khi có nghiên cứu và thông tin chi tiết mới. Mặc dù không phải tất cả các hướng dẫn đều khả thi đối với mọi doanh nghiệp trong lĩnh vực Lữ hành & Du lịch, nhưng thông tin nhằm cung cấp hướng dẫn để mỗi doanh nghiệp được tích hợp và điều chỉnh ở bất cứ nơi nào khả thi đối với doanh nghiệp đó. Các nguyên tắc này có thể mở rộng và có thể được sử dụng trong các doanh nghiệp Lữ hành & Du lịch ở mọi quy mô. Các doanh nghiệp nên xem xét các cam kết sâu hơn trong nội bộ để cải tiến cách tiếp cận của họ.
Các nguyên tắc này tuân theo cấu trúc tương tự như Nguyên tắc Đa dạng & Hòa nhập Cấp cao và Nguyên tắc Sức khỏe Tâm thần của WTTC. Các nguyên tắc này được chia thành bốn trụ cột, cụ thể là:
- Phát triển một Hệ thống Toàn diện & Dễ tiếp cận
- Tạo không gian an toàn
- Thiết kế một hệ thống hấp dẫn & có liên quan
- Khả năng tiếp cận và hòa nhập miễn phí
1. Phát triển một Hệ thống Toàn diện & Dễ tiếp cận
Trụ cột này đề cập đến sự hỗ trợ có hệ thống về nhu cầu tiếp cận; thay đổi hiệu quả cần được thực hiện ở cấp độ hệ thống. Việc tiếp cận thông tin trợ năng chi tiết và chính xác là một rào cản lớn đối với du khách khuyết tật. Thông tin này nên được cung cấp từ trước khi khách du lịch thực hiện đặt phòng và trong suốt hành trình của khách du lịch. Các doanh nghiệp Lữ hành & Du lịch nên:
- Xây dựng tầm nhìn khả năng tiếp cận dài hạn và các mục tiêu khả năng tiếp cận ngắn hạn, bao gồm các chỉ số để theo dõi tiến độ đạt được tầm nhìn và mục tiêu.
- Dành đủ nguồn lực để đạt được tầm nhìn, bố trí một chuyên gia về khả năng tiếp cận và chỉ định một nhà tài trợ điều hành trong ban lãnh đạo cấp cao của tổ chức về khả năng tiếp cận.
- Hợp tác, khi cần thiết và có thể, với các doanh nghiệp khác trong các lĩnh vực còn thiếu kiến thức, kinh nghiệm và dịch vụ về khả năng tiếp cận. Cân nhắc thực hiện nghiên cứu có ý nghĩa với những du khách khuyết tật, bất cứ khi nào có thể, để tránh đưa ra các giả định.
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và cơ sở du lịch mà không có rào cản tiếp cận cho những người có nhu cầu về thể chất, nhận thức, trí tuệ hoặc giác quan, nếu có thể. Tuân thủ các tiêu chuẩn khả năng tiếp cận quốc tế cho môi trường xây dựng và cho công nghệ thông tin và truyền thông (ICT), nếu có thể.
- Đáp ứng nhu cầu về khả năng tiếp cận của khách du lịch trong suốt hành trình của khách du lịch và nhằm đạt được sự nhất quán về các tính năng hỗ trợ tiếp cận trong và trên toàn doanh nghiệp, càng nhiều càng tốt. Doanh nghiệp làm việc với các đối tác khác để cung cấp kinh nghiệm du lịch, các doanh nghiệp nên hợp tác để đạt được độ tin cậy trong suốt hành trình. Trong trường hợp các sản phẩm, dịch vụ và cơ sở vật chất không thể đáp ứng các tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận nhất định, hãy cung cấp cho khách du lịch thông tin chính xác và đáng tin cậy về các rào cản và / hoặc khả năng tiếp cận một phần để quản lý các kỳ vọng và cho phép khách du lịch tự đưa ra quyết định.
- Tránh đưa ra các giả định về tình trạng khuyết tật của khách du lịch hoặc nhu cầu của họ. Xây dựng để có khả năng tiếp cận, càng nhiều càng tốt và để khách du lịch xác định những gì phù hợp với họ hoặc đáp ứng nhu cầu của họ; cung cấp cơ hội để họ chia sẻ phản hồi này.
- Cung cấp thông tin rõ ràng, chi tiết và chính xác cho khách du lịch khuyết tật và chia sẻ thông tin một cách nhất quán trong toàn doanh nghiệp. Biên dịch, đánh giá và xác thực thông tin trợ năng với sự hướng dẫn của chuyên gia hỗ trợ tiếp cận nếu có thể.
- Phát triển các dịch vụ trực tuyến tuân theo các tiêu chuẩn hỗ trợ tiếp cận kỹ thuật số để khách du lịch khuyết tật có thể duyệt qua các dịch vụ, đặt chỗ, sửa đổi đặt chỗ và / hoặc liên hệ với doanh nghiệp của bạn một cách liền mạch.
- Cung cấp đào tạo cho nhân viên về nhận thức về người khuyết tật và cách hỗ trợ khách du lịch khuyết tật. Tổ chức đào tạo nâng cao nhận thức về người khuyết tật nói chung cho tất cả nhân viên và đào tạo chi tiết hơn về khả năng tiếp cận cho nhân viên tiếp cận với khách hàng. Tăng cường đào tạo này với hướng dẫn, nguồn lực và hỗ trợ liên tục.
- Đào tạo về khả năng tiếp cận cần bao gồm nhiều chủ đề bao gồm tổng quan về các dạng khuyết tật, nghi thức và thuật ngữ khuyết tật, giáo dục về các thuật ngữ phù hợp và không phù hợp, nhận thức chung về các rào cản và tính năng phổ biến, mẹo để hỗ trợ khách hàng khuyết tật và kiến thức cụ thể về các tính năng trợ năng tại chỗ và cách sử dụng chúng.
- Việc đào tạo cũng cần giải quyết các thành kiến vô thức, bao gồm các định kiến và giả định, đồng thời tích cực chống lại nó.
2. Tạo không gian an toàn
Một hệ sinh thái du lịch toàn diện và dễ tiếp cận cần được hỗ trợ bởi một môi trường thuận lợi, an toàn, chào đón và tạo cơ hội cho du khách khuyết tật tận hưởng trải nghiệm du lịch của họ như bất kỳ khách du lịch nào khác được phục vụ bởi doanh nghiệp. Điều quan trọng là các giải pháp dễ tiếp cận phải được tích hợp như một phần của trải nghiệm du lịch để tránh bị tẩy chay và phân biệt đối xử với du khách khuyết tật. Tạo không gian an toàn liên quan đến đảm bảo môi trường không phân biệt đối xử trên trang web, trực tuyến hoặc nơi khác. Một không gian an toàn không chỉ là an toàn về thân thể; nó cũng là về cảm xúc và sự an toàn suy luận của cá nhân, đảm bảo cá nhân cảm thấy được chào đón và bao gồm như tất cả mọi người bình thường khác. Hệ thống cần được xây dựng theo kiểu an toàn này; nếu không thì việc đưa vào thực hiện có thể không mang lại trải nghiệm cải thiện cho khách du lịch. Các doanh nghiệp Lữ hành & Du lịch nên:
- Tạo dựng một môi trường tôn trọng tại mọi địa điểm và mọi hoạt động. Nhắc nhở nhân viên rằng thái độ của họ đối với người khuyết tật đóng một vai trò quan trọng trong việc khiến khách hàng đó cảm thấy được chào đón và được bao gồm như tất cả những người khác.
- Cung cấp bảng chỉ dẫn rõ ràng trong suốt hành trình của khách du lịch về khả năng tiếp cận đối với các khả năng thể chất, nhận thức, trí tuệ và giác quan khác nhau. Bao gồm văn bản, chữ nổi, ảnh và âm thanh, nếu có thể.
- Phát triển các tính năng hỗ trợ tiếp cận rõ ràng, công khai và những du khách khuyết tật không yêu cầu nhân viên hỗ trợ đặc biệt để sử dụng. Khi nhân viên cần vận hành các tính năng, hãy cố gắng có nhân viên sẵn sàng hỗ trợ, nếu có thể và cần thiết.
- Đưa ra quyết định về khả năng tiếp cận bằng cách sử dụng phản hồi và thông tin thu được từ những khách du lịch bị khuyết tật đó. Thử nghiệm các tính năng hỗ trợ tiếp cận với khách du lịch khuyết tật để những tính năng này đáp ứng nhu cầu của họ nhiều nhất có thể. Trao quyền cho những cá nhân này chia sẻ phản hồi và kinh nghiệm trung thực.
- Có các giá trị và tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận cùng chí hướng với các doanh nghiệp đối tác, nếu có thể. Để có trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách du lịch, hãy làm việc với các đối tác để đào tạo tất cả nhân viên một cách phù hợp và bình đẳng.
3. Thiết kế một hệ thống hấp dẫn & có liên quan
Để hành trình du lịch có thể tiếp cận được duy trì phù hợp, tổ chức cần phải thích ứng khi nhu cầu tiếp cận phát triển và các sản phẩm dễ tiếp cận hơn trở nên sẵn có. Các doanh nghiệp Lữ hành & Du lịch nên:
- Thường xuyên và chủ động thu hút khách du lịch khuyết tật trong việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ có thể tiếp cận được để những sản phẩm và dịch vụ này đáp ứng nhu cầu của họ một cách thích hợp. Thường xuyên thu thập thông tin phản hồi về trải nghiệm của khách du lịch khuyết tật và kết hợp các phản hồi phù hợp và có thể.
- Bao gồm các tính năng hỗ trợ tiếp cận từ quá trình đặt phòng, cho phép khách du lịch khuyết tật tham gia với doanh nghiệp trước khi đặt dịch vụ hoặc sản phẩm du lịch của họ. Nếu có thể, hãy chuẩn bị sẵn đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ để cung cấp sự rõ ràng và / hoặc chi tiết theo cách mà khách du lịch thích theo nhu cầu thể chất, nhận thức, trí tuệ và / hoặc giác quan của họ.
- Tạo một môi trường có thể nhanh chóng phản hồi và giải quyết các mối quan tâm về khả năng tiếp cận. Cung cấp các kênh liên lạc dễ tiếp cận để khách du lịch khuyết tật, bất kể nhu cầu về thể chất, nhận thức, trí tuệ và / hoặc giác quan, có thể giao tiếp dễ dàng với nhân viên. Nhân viên phải được đào tạo để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả mọi vấn đề tiềm ẩn tại bất kỳ thời điểm nào trong hành trình của khách du lịch.
- Cân nhắc tính linh hoạt, nếu có thể, trong hành trình dành cho những du khách khuyết tật để trải nghiệm của họ không bị cản trở hoặc giảm sút vì các tính năng du lịch toàn diện và dễ tiếp cận không khả dụng. Trong trường hợp không thể thay đổi hành trình, (chẳng hạn như trong trường hợp đi theo đoàn đông người), hãy thông báo cho khách hàng trước khi đặt và đề xuất các phương án khác nếu có và có thể.
4. Khả năng tiếp cận và hòa nhập miễn phí
Cam kết bên trong và bên ngoài của một tổ chức đối với việc đi lại toàn diện và dễ tiếp cận cần phải phù hợp với nhau. Trên thực tế, cách các tổ chức cung cấp dịch vụ du lịch hòa nhập và dễ tiếp cận cũng quan trọng như việc họ tiếp tục cống hiến để nâng cao trải nghiệm du lịch dễ tiếp cận trên toàn bộ chuỗi giá trị Lữ hành & Du lịch. Các doanh nghiệp Lữ hành & Du lịch nên:
- Tạo hệ thống để thường xuyên tham gia với các bên liên quan chính về khả năng tiếp cận và kết hợp phản hồi của họ, nếu thích hợp. Các bên liên quan này nên bao gồm những người khuyết tật khác nhau cũng như khách du lịch, nhân viên và các thành viên cộng đồng địa phương.
- Tương tác với các chuyên gia hỗ trợ tiếp cận và các doanh nghiệp Lữ hành & Du lịch đồng nghiệp để chia sẻ kiến thức, nếu có thể, và làm việc hài hòa để đạt được trải nghiệm tốt hơn cho khách du lịch trong toàn bộ chuỗi giá trị.
- Tối đa khả năng tiếp cận trong lĩnh vực Lữ hành & Du lịch nói chung và trong ngành của riêng họ, nếu có thể và phù hợp, để những du khách này có thể tận hưởng chuyến du lịch một cách an toàn.
- Có các quy trình hướng tới khách hàng mang tính toàn diện và dễ tiếp cận cho mọi người thuộc mọi nhu cầu. Ví dụ: cho phép nhiều phương thức thanh toán để phục vụ cho các loại khách hàng khác nhau và làm cho khách hàng biết rằng các tùy chọn kỹ thuật số và giao dịch trực tiếp đều có sẵn.
- Phát triển các tiêu chuẩn tiếp thị, truyền thông và truyền thông toàn diện để tôn trọng các đại diện của tất cả mọi người và đại diện xác thực cho họ. Tích cực tiếp thị cho những du khách bị khuyết tật về thể chất, nhận thức, trí tuệ và giác quan để báo cho họ về các sản phẩm và dịch vụ có thể tiếp cận được.
- Trao quyền cho nhân viên giải quyết các mối quan tâm của khách hàng hoặc để thu hút các nhân viên khác nếu và khi cần thiết. Cung cấp phản hồi nhanh chóng cho mọi vấn đề về khả năng tiếp cận, nếu có thể.
- Tương tác thường xuyên, nếu có thể, với các cơ quan trong ngành và chính quyền địa phương để chia sẻ phản hồi của du khách về khả năng tiếp cận, do đó cho phép điểm đến nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong tương lai.
- Hợp tác với các tổ chức có cùng chí hướng để tiếp cận du lịch nếu có thể.
Tham khảo: WTTC